2014年3月15日---12月31日，我在酒店客房部工作。这一时期，是我职业经历发展的一个重要时期。我觉得应该好好总结一下。
(一)，参与了大型客房部的前期筹备工作。
以前没有做过像香茗酒店这么大规模的客房筹备工作。在香茗酒店客房部筹备的诸多工作中，我主要接受了客房印刷品的跟进工作。在实际工作中，我遇到的困难是，自己的资料，专业书没有随身携带---存放武汉。电脑办公也遇到一定限制。不过，那些困难我们还是克服了。从印刷品的样稿，印刷，申领到实际应用的情况来看，我们部门的印刷品质量非常好。没有一处错误。2008年7月份，为了工作的便利，我自备了一台笔记本电脑。
香茗宜居酒店筹备中，也配合部门经理做了部分印刷品的重新设计工作。这项工作较以前相比，有不少创意。
(二)，企业“不争善胜，变不可能为可能”的核心价值观深入人心。
由黄山茶博园总公司提出的“不争善胜，变不可能为可能”的口号，在实际工作中得到切实的体现。这是我们酒店的宝贵财富，也是我们酒店遇到困难时的行动指南，是一种看不见的力量支撑。
1，筹备期短。3月15日，我作为客房部一份子，加入到部门的团队中，随即开展筹备和员工的培训工作。
2，开荒期短。4月10日首批员工开赴工地，5月16日基本结束，客人随即到达酒店。313间五星级标准的客房开荒结束。一个月的紧张开荒时间，保证了第四届国际徽商大会的如期召开。事实证明，客房部的开荒工作是顺利的。
这么短的时间和富有成效的工作，是非常值得我们自豪的。
(三)，5.18---5.20徽商大会成功接待!
三天高规格的徽商大会，是我们酒店开荒结束后迎接的第一个最重要的会议。这项工作我们部门顺利完成了。这件事情深深的诠释了集团公司“变不可能为可能”的价值体系。以后历次VIP团队接待中，我们都能从容面对，而且还不断总结以前经验，不断更新。比如，7月份上海嘉汇华美达酒店一行，10月份黄山市环保局会议，11月份市旅游节主会场的接待，广东康华医院一行，都出色的完成了酒店交办的任务，赢得了客人普遍好评。
(四)，管理方法得到积累
作为一名管理人员，除了拥有良好的心态、职业态度，身体素质、一定的文化水平外，就是自己要积累一定的管理方法。在香茗酒店实际的工作中，我有如下收获。
A，自查，，复查
作为一名中层管理人员，每次任务重在执行和落实。执行任务时要靠一定的计划和方法，而落实要靠检查。以前对任务指令“重发布，轻检查”，经常出现结果和预期相差很远的情况，也因为那样的结果遭到上司的批评。因为下属在执行任务时，只做她们想做的，不去做管理人员想做的。今年8月份，圆茶几的脚下要加装一个黑垫子，以防污染地毯。但是疏于检查，落实情况和上报情况不一致;还有，玻璃衣柜门的破裂统计，也因员工的误解而上交我们不希望的结果。又因为没有核查那份结果，就递交了工程部。在维修中，终于出现了一点点麻烦。事后，我总结出一个经验，在酒店新开张不久，人和人之间沟通不是很默契，对同一问题的理解总存在偏差。我们管理人员要仔细说明白。另外，我们对统计的流程进行了规范。接下来就是“既然有人做了，就得复查”，确保结果准确。
对每一件工作都要紧盯，跟进，指定到人，专人负责，及时反馈，落实结果。比如，12月5日安排下去的“员工电梯的清洁”和“浴帘钩方向的检查”，就出现反复交班，一拖再拖，险些不了了之。
B, 充分合理授权
当许多任务下达时，一个管理者责无旁贷的全部包揽，并不一定是科学合理的。我想，以前不管是分内分外的事情，也不管是客房部前厅部的事情，都去做，那是受私人家族企业的影响。但我现在面临的是，一家大型的现代化饭店，那么，我们就一定要按照现代化酒店管理运行的模式去做，这种观念要及时的改变。
在香茗酒店工作的一年，把所有下达的任务抓在手上一个一个的去做，例子是很多的。一是直接受理基础员工的请假;二是直接汇总基层员工上交的各种统计结果;三是直接发布工作指令到基层员工，而越过主管、领班;四是直接代替库管的工作。等等。
以上问题，在某个特定时期是允许的，随着客房管理的逐步规范化，作为一个管理人员就一定要充分授权，合理分工，事后检查，认真做好自己分内的重要工作。
C，用数据说话，用步骤通达目标，用先进管理理念指导我们的工作。
这些方法都源自余世维博士的讲座视频资料。
向上级报告工作或者陈叙某个观点时，往往文字说明没有数字说明直观明了。在《八月份员工制服洗涤费用报告》中，我们先后制作了一份文字版和数字版的报告资料，结果，酒店杨总取了后一种资料，才看明白了报告。
还有，《楼层易耗品实际消耗控制图》也用数字来说明，以便控制我们的预算。
此外还有，管理人员的查房量，免查房服务员的工作量，报退房、工程维修时限规定，等等，我们都给出了一个合理的数字来限定。这样责任很易确定。
工作目标清析了，还要有合理的步骤和有力的执行力。免查房服务员的评选产生，是做得最好的一件事情。我们从酝酿这个制度以来，就在不断制定计划。11月份，我们制定了考核时间和内容，成绩的组成项目，试用和正式名额的确定，以及《免查房服务员的操作规范》等，12月份，4名免查房服务员终于新鲜出炉。我们对这个结果非常满意。
(五)，专业知识得到提升学到的客房管理的专业知识，主要体现在客房成本预算，VIP接待，总统套房的初级服务，客人投诉处理的方法等等。
(六)，楼层管理的若干个方面
1，物品管理
布草，客用品，易耗品，酒水，办公用品等都采取专人负责，周期性盘点的管理办法，防止物品流失。本部门和财务部达成了合理的物品报损流程。对仓库保管员的人选进行了谨慎的挑选，等等。仓库的钥匙是通用的，存在一定的安全隐患;另外，货架要重新科学设计。
开荒时期的物品摆放管理，我们用照片的形式巩固下来。照片配文字说明，做成电子版资料，方便查阅。不过，这项工作需要更新。当新的物品进入房间，我们管理人员先确定标准，在通知下去。防止混乱。
2，房态管理
10月份制定的《九四九房态核对办法》，是一个很好的措施。有自己酒店的独特性。房态的监控，我们把它纳入到酒店高层的监督上。就是我们对维修房和锁房的审批，不随便做决定，而是由酒店老总审核。这样可以避免一些漏洞的产生
3工工程维修
全年和工程部的配合比较好，设施设备的检查和维修有条不紊的进行。
由设备问题引起的客人投诉主要发生在空调制冷或者置暖上。其他关于设施设备的投诉几乎没有。这可能与酒店的设施设备比较高档有关。但是，从追求完美无缺的角度看，我们客房的设备还是有先天缺陷的：窥视镜因房门凿洞失误而留下遗憾，床头灯固定不扎实而失去平衡，木质衣柜门滑动刮破顶部以及衣柜灯经常故障，玻璃衣柜门破裂也时常出现，电视频道总不小心自动变换，天花裂痕，一楼容易上潮长霉及蚊虫猖獗，等等。
4，节能降耗
我们制定了《客房部节能降耗制度》，《楼层节能降耗15条办法》，《公共区域灯具开关规定》，通过减少公共区域和办公区域不必要的灯具，在小事上做到节约“一滴水一度电”。效果还是明显的。
5，员工考勤
我们楼层人数众多，情况复杂，排班受多种因素的影响。以前出现随便请假，随便同意，培训参加也有随心所欲的情况，为此，我们迅速采取办法补漏洞，制定《考勤规定》和《培训考勤表》，这样基本控制了人员调动的随意性。
6，客房中心和库房的管理
客房中心涉及的主要业务，如客遗处理，档案管理，信息传递，鲜花采购，巧克力收发，租借物品管理，电话费用控制等都有规范。虽然出现一些问题，但是，我们也都处理了。
库房的工作量很大，一直也存在很多问题。我们把在客房中心推行的“五常法”也推广到库房。通过对员工的一对一的培训，“五常法”逐渐被接受。
7，员工培训
楼层每个月的培训至少有7个项目。从7月份开始培训逐步走上正轨，共计完成约50次培训。培训主要由楼层主管及其以上人员担任。
培训的形式追求灵活多样。利用多媒体教学是我们的重点。除了计划培训外，就是利用零散的时间培训。每周四楼层物品摆放的小培训就是挤出来的时间培训的。在班前会上相互提问，也是一项小培训。由李恕洁组织的“英语角”，利用主管办公室的一块小白板，写上客房常用单词，以此来加强英语培训。效果不错。
另外，我们的培训逐渐形成了自己的特色。一是有自己固定培训项目-----上个月的案例分析，余世维讲座，英语培训;二是我们的技能缺少什么就培训什么。三是培训后3个工作日内，我们加强培训效果的检查。因此，我们的培训工作还是抓得比较扎实的。
总之，2014年的楼层工作，经历的事情不少，暴露的自身问题也很多，这些需要在上司的教导和同事们的帮助下不断完善。