各科室、各党支部：
在市直机关单位2014年度社会各界评议满意和不满意单位活动中，我院被评为“不满意窗口单位”。为了切实提高医疗服务质量，根据市效能办精神，决定在全院范围内开展整改工作。现结合本院实际，特制订以下实施方案：
一、 存在的主要问题
(一)服务态度方面：服务意识差，服务态度不好，病人多时就骂病人，尤其是急诊科工作人员;看病为熟人、为上级，缺乏为广大劳动人民服务的精神;对老人、残疾人要有爱心;医疗服务跟不上。
(二)医德医风方面：收“红包”现象普通，尤其是妇产科;小小感冒，药片大套;医生不一次性将病治好，加重群众负担。
(三)医疗质量方面：加强教育，提高医护人员的素质和医疗水平;密切医患关系。
(四)后勤管理方面：伙食不够好;卫生没有做到及时打扫。
二、 工作目标
通过开展整改工作，切实解决我院在服务态度、医德医风、医疗质量、后勤管理等方面存在的问题，使全院职工抵制收受“红包”、回扣等不正之风意识得到提高，服务态度得到明显改善，技术水平进一步提升，培养和塑造奋发向上的精神风貌、认真负责的工作态度、标准规范的操作程序，树立起良好的社会形象。
三、 整改内容
(一)改善服务态度。大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，全院职工要态度热情、和蔼，对病人多一份问候，多一份关怀。护理人员要加强对病人的心理护理和沟通，做好健康教育。普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。对急诊科、导医台等窗口人员开展服务意识等方面的培训。导医台、收费、药房等窗口重新启用服务质量电子评价器，接受病人的测评。同时，要在全院范围内开展优质服务评比活动。
(二)提高医疗服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，严防医疗事故发生。
1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展继续医学教育工作，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。
2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，特别是首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、会诊、危重患者抢救、术前讨论、死亡病例讨论等制度。
3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急危重症病人抢救快捷有效，加强对“120”急救电话的管理，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。
4、规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求，强化病历书写的内涵质量;通过病历书写的培训、比赛、检查、评比等形式进行交流，提高病历书写的内涵质量。
(三)完善各项便民措施。进一步简化服务流程，消除“三长一短”现象，方便患者就医。继续开展医院前线服务工作，完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能。坚持医疗技术服务项目和常用药品收费标准公开，以及住院费用“一日一清单”制度，方便病人查询。超声科要采取积极措施，解决病人B超检查难的问题。到农村、社区开展义诊和卫生知识宣传活动。积极开展扶贫、爱心捐赠等活动。落实老年人、残疾人优先照顾政策。加强陪护管理，免费为病人介绍陪护。
(四)加强后勤管理。加强服务设施建设，院内各种标识齐全、美观，服务环境整洁、安静、温馨，各个工作环节管理有序。进一步实施医院美化工程，加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设，改善就医环境。努力提高伙食质量，尽可能地为病人提供比较可口、有利于疾病恢复的饮食。
(五)提高医德水平。医务人员要拒收“红包”，实在谢绝不掉暂时收下的，必须于24小时内上交纪检监察室，由纪检监察室及时退还患者。收取“红包”后无正当理由逾期不报、不上交的按收“红包”处理。凡被举报收受“红包”者，纪检监察室均要调查核实，未查实的要进行诫勉谈话，查实的按医院奖惩办法处理。同时，要加大大处方和不合理处方的查处力度，减轻病人负担。持续开展治理医药购销领域商业贿赂专项工作，全院医务人员要增强遵纪守法、廉洁自律意识，自觉抵制商业贿赂。
四、 实施步骤
(一)动员学习阶段(8月15日—9月15日)。召开动员会，下发文件，安排部署活动任务。各科室认真组织职工学习领会文件精神，统一思想，提高认识，明确任务，增强开展“人民不满意窗口单位”整改活动的自觉性和主动性。
(二)组织实施阶段(9月16日—11月31日)。各科室要按照医院整体部署，根据任务目标，层层分解，落实到人。要紧紧围绕今年职代会提出的中心工作，结合加强制度建设活动积极开展优质服务，推进医疗服务标准化、规范化。
(三)巩固提高阶段(12月1日—12月30日)。各科室要认真总结经验，对在开展整改活动中存在的薄弱环节和问题进行认真自查，制定整改措施，建立起优质服务的长效机制，以切实提高群众满意度。
五、 工作要求
(一)加强组织领导。为加大整改工作的协调、指导和督促检查力度，我院已成立“不满意窗口单位”整改工作领导小组，领导小组要及时召开会议，研究和部署整改的总体工作。领导小组下设的办公室要认真做好具体事务。
(二)建立责任制。进一步明确各科室负责人的职责。科室负责人要对本科室的整改工作负总责。
(三)广泛征求意见。要采取召开社会监督员、工休座谈会等不同形式，就我院的服务质量等方面情况，广泛听取各方面的建议和意见。定期处理好意见箱、意见簿中病人所提的建议和意见。
六、 考核监督
(一)将整改活动的每一项工作内容融合到医院整体工作中去，纳入医院综合目标进行考核，纪检监察室和有关职能科室要认真履行职责，采取多种形式进行监督检查。
(二)认真开展病人满意度调查。定期开展门诊、出院病人满意度问卷调查，发现问题随时反馈，及时整改。
、投诉处理制度，保持投诉电话、投诉箱、电子信箱等投诉渠道的畅通，做好群众来访、投诉和举报信件的调查处理工作，对投诉举报的问题及时处理。
(四)加强社会监督。坚持社会监督员制度，邀请社会监督员对我院的整改工作开展监督评议活动，针对存在问题提出整改意见。