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客服一级知识点汇总

时间:2023-05-18 23:00:13

  客户服务管理师一级

  知识点归纳

  第一章 客户服务战略分析

  1. 由于外部环境和内部条件的不断变化,因此就在客观上决定了战略管理过程必须进行不断的变革。

  2. 依据战略管理的思想,企业的客户服务战略应该贯彻和渗透到企业生产经营的全过程。

  3. 一个企业的经营战略指的是企业内部和所属单位在总体战略指导下经营管理某一特定经营单位的战略计划,其管理重点是确立一个经营单位在市场中竞争地位。

  4. 成本领先战略需要企业最大限度地降低成本,需要使企业在行业内持续具有比所有竞争对手成本更低的成本。

  5. 客户服务理念的贯彻需要把这种理念作为企业各部门工作人员的行动指南。

  6.企业战略管理是对企业进行的全局性目标、方针、政策的谋划,而战略管理中的首要任务是明确企业的使命

  7.某企业为提高企业资源的利用效率,制定了一系列详细的方案和计划并加以实施,此活动构成了企业的职能战略

  8.企业战略管理是在对企业内部、外部环境分析的基础上,确定企业总目标和发展方向,组织企业各种资源,实现企业总目标的规划、计划、实施、控制的过程。

  9.依靠契约关系建立起来的连锁企业称之为特许加盟连锁

  10. 依据迈克尔波特的行业竞争分析框架,除了要考虑行业同业者的竞争以外,还需要分析和考虑五种种竞争的力量。

  11. 某行业所有企业所面的的供应商与中间商的势力越强大,则该行业企业的竞争空间就越狭窄

  12. 产品差别化战略通过构建竞争企业的进入壁垒来形成竞争优势,而构成这一壁垒的根本因素是竞争对手打破顾客忠诚所付出的成本。

  13.一个生产性企业的客户服务战略属于该企业战略管理中的职能战略。

  14.在企业环境因素中,能够对企业的经营产生最直接影响的环境因素是行业环境。

  15.在其他竞争因素不变的条件下,某行业产品的可替代性越弱,这个行业的竞争则会越不激烈。

  16.在企业战略管理过程中,战略控制是调动分配企业资源并保证战略目标的主要工作内容。

  17. 企业所特有的技术、产品特点等方面相对于竞争对手表现出来的竞争优势实质上是一种比较优势。

  18客户服务部门所属企业所面对的最直接环境因素是由众多生产相同产品的企业组成。 19宏观环境分析是企业制定战略的基础,企业在分析宏观环境时需要考虑因素:、法律环境、人口、经济环境、科学、技术环境自然环境

  20. 新技术在创造竞争优势方面的作用表现在:可以方便的实现传统手段下无法实现的运营模式、可以极大的提高生产或服务效率、为新产品或新需求提供了可能。

  依据战略管理的基本流程,战略实施阶段的战略管理内容包括战略实施的组织机构、资源分配、保障系统的建立

  21. 产品的生命周期可以划分为以下引入期、成长期、成熟期、衰退期几个阶段。

  22服务企业在一定的环境中围绕如何定位企业以及提升核心竞争能力,在战略层面必须回答的问题包括:

  企业的宗旨、目的、服务对象是什么?

  企业的基本目标是什么?

  实现企业目标的途径是什么?

  23. 现代企业竞争环境中,为了提升竞争力,外部联系网络化、运行机制“市场化”、业务流程标准化常作为企业企业组织结构的发展趋势。

  第二章 客户服务体系设计

  1.在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式,实现管理系统的优化,这称之为系统管理模式。

  2. 客户服务业务中存在着的相互联系、相互作用的要素的复合体称之为客户服务系统。 3客户服务管理体系设计的内容包括:客户服务标准的制定、建立内部客户服务组织及体系。

  4. 从系统的角度来看,客户服务流程的组成要素包括:承担客户服务活动的人或组织、客户服务的对象、客户服务的内容、伴随着客户服务所产生的信息

  5系统原理在管理中的应用可以概括为在管理中树立系统的观念,并使之融入到管理的始终、优化系统要素配置,高校达到系统目标、系统化的管理模式几个方面。

  6. 客户服务业务流程图在绘制时需满足形象直观便于理解的要求。

  7. 一份完整的客户服务流程可能包含以下环节:(1)让客户容易与企业取得联系;(2)帮助客户做出正确选择;(3)方便客户购买;(4)改进客户接待;(5)尽快答复客户的问询;

  (6)随时通知客户服务的进程;(7)快速的售后服务;(8)积极的投诉处理;(9)提供客户帮助热线;(10)提高内部管理效率。

  8. 优良的客户服务流程规划设计需要重视的因素包括:(1)管理层的重视,能够倾注时间和精力;(2)本企业的规模及产品服务的地域分布;(3)公司的历史和文化;(4)信息交流方式;(5)客户对服务的要求;(6)竞争对手的服务。

  第三章 客户服务危机管理

  1. 客户服务部门常常会面对一些毫无预兆的危机事件,这说明企业的危机具有不确定性和突发性。

  2. 互联网的出现使得当今社会信息传播发生改变,互联网上出现的谣言容易引起企业出现的危机现象属于媒介危机。

  3. 客户服务部门处理所面对的企业危机的关键是速度。

  4. 客户服务部门面对危机的不确定性和突发性,为了很好的对危机进行常态化管理就应该使危机管理符合制度化的原则。

  5. 在“非典”时期,青岛啤酒公司通过改进渠道配送,实现非接触式送货上门,这说明该企业在危机管理中遵从了沟通原则。

  6. 为把危机消灭在萌芽状态中,建立高灵敏度、准确的信息监测系统就成为预防危机的关键。

  7.客户服务部门接到投诉并触发危机预警,后通过确认属于误会,在解除危机预警警报阶段应该认真总结危机的前因后果和中间的管理过程。

  8. 客户服务危机的诊断是根据危机研究、评价、判断危机根源的过程。

  当客户服务部门的危机降临之际,决策者快速决策所遇到的信息渠道的瓶颈现象说明危机具

  有信息资源紧缺性的特征。

  9. 某企业由于产品线过长,且使用了统一品牌策略,个别产品质量问题而使整个品牌的经营面临的危机属于经营管理危机。

  10. 客户服部门在界定危险事件属于企业客户服务危机事件的标准应是事件与大众或顾客有密切关系且后果严重。

  11. 在客户服务危机管理中,要做到多部门口径一致、步调一致、协作支持和快速反应,企业的危机管理必须遵从制度化的原则。

  12. 海尔集团在1985年将76台有轻微质量问题的冰箱当众砸毁的做法,使企业转危为机的做法说明了企业避免危机、妥善处理危机的首要因素是危机意识。

  13. 当客户服务部门在某一个时间段内突然接到不同渠道针对同一问题的大量反馈,此时一线客户服务人员应该触发客户服务危机预警。

  14. 导致企业危机的根源有外因和内因之分,其中外因导致的危机具有直接、不可控的性质。 15客户服务危机诊断报告书的主要内容包括:

  诊断主体、时间、地点、人员

  诊断客体、方式、结论

  诊断意见、签名

  16.企业危机管理的原则:(1)制度化原则;(2)诚信形象原则;(3)信息应用原则;(4)预防原则;(5)企业领导重视与参与原则;(6)快速反应原则;(7)创新性原则;(8)沟通原则。)

  17危机处理的程序:(1)建立临时专门机构 ;(2)对事件进行调查 (3)对危机进行分析,确定处理对策(4)分工协作,实施方案 (5)评估总结,改进工作。

  18. 危机事件处理的对策:

  1.针对企业内部员工的对策: ①在稳定情绪、稳定秩序的基础上向职工告知事故真相和企业采取的措施,使员工同心协力,共渡难关;②收集和了解职工的建议和意见,做好说明解释工作;③如有伤亡损失,做好抢救治疗和抚恤工作,通知家属或亲属,做好慰问及善后处理工作;④制定挽回影响和完善企业形象的工作方案与措施。

  2.针对受害者的对策:①设专人与受害者接触;②确定关于责任方面的承诺内容与方式;③制定损失赔偿方案,包括补偿方法与标准;④制定善后工作方案,不合格产品引起的恶性事故,要立即收回不合格产品,组织检修或检查,停止销售,追查原因、改进工作;⑤确定向公众致歉、安慰公众心理的方式、方法。

  3.针对新闻界的对策:①确定配合新闻媒介工作的方式;②向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息,企业应通过新闻媒介不断提供公众所关心的消息,如善后处理、补偿办法等;③确定与新闻媒介保持联系、沟通的方式,何时何地召开新闻发布会应事先通报新闻媒介;④确定对待不利于企业的新闻报道和逆意记者的基本态度。

  4.针对上级有关部门的对策:危机发生后,企业要与上级有关部门保持密切联系以求得指导和帮助。企业要及时地、实事求是地汇报情况,不隐瞒、不歪曲事实真相,随时汇报事态发展情况,事件处理后详细报告事件经过、处理措施、解决办法和防范措施。

  5.针对其它公众的对策:企业应根据具体情况,对兄弟单位、社区公众、社会机构、政府部门通报危机事件和处理危机事件的措施等情况,并制定出相应的方案,全面消除危机事件的影响。

  19. 客户进行有效沟通的目的包括:(1)了解客户信息与客户的真实想法;(2)通过沟通,进一步了解客户面临的问题;(3)进一步了解需求与定义需求;(4)为产品推荐、订单关闭或客户维护工作进行铺垫;(5)排除实力较弱的竞争者;(6)与较强的竞争者相比,取得相对竞争优势;(7)沟通的本质是帮助客户定义需求,帮助客户明确存在的问题及问题的解决

  方案;(8)使我们的产品或解决方案成为客户的首选。

  第四章 客户服务项目管理

  1.项目的管理可以划分为三个阶段,其中,项目规划阶段的主要任务应为确定客户服务项目的目标和范围。

  2. 在进行项目管理过程中,客户服务项目的分解应遵循相应原则,其中项目任务形成的层次结构中,第二层的的分解内容应该是项目的主要任务。

  3. 采用甘特图法来进行项目管理的不足之处在于不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系

  4. 采用网络规划技术对客户服务项目进行管理,在管理中所回答的问题下列描述正确的是以最低成本和时间完成项目的途径是什么?

  5. 项目管理的重要工具网络图使用节点和箭线相互连线构成的图形。

  6. 用单代号法表示的网络图“①→②→③”的逻辑关系可以描述为活动1要在活动2之前完成,活动2要在活动3之前完成。

  针对一个客户服务项目,在绘制甘特图图标时,其横坐标应该表示总工期和日程。

  7. 在客户服务项目管理的项目计划阶段,计划中对项目的目标、任务的描述应尽可能的定量化

  8. 运用甘特图法进行服务项目规划的最后一步工作是将活动在图表中用横条表示出来

  9. 采用网络规划技术进行项目管理的的第一步工作是定义项目并进行活动分解

  10. 网络计划技术进行项目管理过程中,项目分解的结果一般用表格或图的形式表示。

  11. 常用的客户服务项目管理的规划方法中,能描述项目中各个活动之间的相互依存关系的是关键路线法和网络计划技术

  12客户服务的项目控制阶段管理的重点包括:对项目实施过程中的资源、成本和产品量进行监控;利用反馈信息对各种资源进行合理调度

  13. 依据网络规划技术进行客户服务项目管理的基本步骤,在绘出项目的网络图后应该执行的步骤包括:估计没想互动的时间成本、计算网络的时间参数,确定关键路线、运用网络对项目进行规划、监控和优化

  14客户服务项目管理的过程中,项目计划阶段的任务是:

  确定项目的具体目标、任务、进度、资源

  对完成项目的人员、资金以及其他资源做出详细的计划

  15在确定客户服务项目管理中的网络时间参数问题中,可能涉及的活动时间问题:各活动所耗费的时间、活动开始时间、活动结束时间、活动可以推迟进行的时间

  16. 一项客户服务项目可能存在由多个工作任务、工序或活动组成、有严格、具体的完成时间要求、临时机构的项目特征。

  17. 网络规划技术在项目管理中所回答的问题有以下几个方面:(1)什么时候项目能够完成?(2)项目中有哪些关键活动?项目整体完工的时间是什么时候?(3)项目中的哪些活动是非关键活动,在不推迟完工时间的条件下,非关键活动的开工时间可以推迟多久?(4)项目在规定时间内完成的概率;(5)资源能否保证项目按期完成的需要?(6)以最低成本和时间完成项目的途径是什么?

  第五章 客户服务绩效管理

  1.客户服务部门经理对下属进行绩效管理时,在过程与结果方面的关系应该有强调结果,重视过程的认识。

  2. 一个企业绩效考核体系中的考核客体,下列选项中考核周期设定最短的应是客服部接线员。

  3. 客户服务部门的绩效标准说明的是客户服务部门员工工作要达到的程度。

  4. 客户服务部门在制定员工考核评价标准是,应遵循绩效标准的最基本特征,这些特征下列描述不正确的是评价标准应该由评价人或企业单方面制定。

  5. 下列考核标度的划分法中,不属于事先主观规定的划分方法为统计划分法。

  6. 如果某一考核人员所负责的考核对象比较多,可以采用离散考核的方法完成考核工作。

  7. 在所有的考核导向中,能够侧重于员工工作过程和工作表现的考核导向是行为导向,这一导向对客户服部门员工的考核非常重要。

  8. 运用随意标度法来划分实施绩效考核的过程中的考核标度,此方法是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。

  在客户服务项目的管理中,某活动的最乐观完成时间为20天,最悲观完成时间为60天,最可能完成时间为25天,那么利用三点时间估计法在计算项目管理的时间参数,“估计的该活动的时间”应为30天。

  9. 绩效考核体系中,考核标准说明了被考核对象应该达到的工作权责。

  10. 下列描述的客户服部门考核指标再设计时的原则,正确的是系统优化原则、通用可比原则、实用性原则

  11. 客户服务部门在制定员工考核评价标准是,应遵循绩效标准的最基本特征,这些特征下列描述正确的是评价标准应该为人所知、评价标准应该是可以达到的、评价标准要明确具体

  12. 为了克服两级划分法在考核标度上的中间状态不好评价的现象,可以在两极中间增设一档

  13. 依据员工工作的性质来设定考核周期,应该基层员工周期短,管理和专业技术人员周期长

  14. 以员工行为为导向的为基础的评价考核的优点下列表述正确的是便于反馈和调整

  15. 当企业对某个工作岗位进行岗位研究时,服务人员自身的评价主体不适合作为此次收集信息的对象。

  16用于员工自我发展的考评信息来源,适合的有:员工自己、同事、下级职员、客户

  17. 绩效考核中考核指标的实用性原则要求:指标要简化、方法要简便、数据要易于获取、整体操作要规范且数据要准确

  18. 目标考核法考核员工绩效的过程中,目标管理考核制度的有效性需要依赖:员工参与制定目标及其衡量标准;各层次各类型目标的设定清楚、准确;目标为可衡量的针对结果的 用于人事决策的考评信息来源,适合的有:直接上司、同事、客户

  19. 在几种导向的考核中,以工作行为、工作结果为基础的考核方式比较客观,可以进行量化考核。

  20. 虽然强制分布法在考核员工业绩结果时常常被采用,但运用的过程中仍要注意该方法也存在一定缺陷,这些缺陷主要表现在:

  员工普遍工作良好,把谁放在最差处呢?

  考核者与被考核者解释其属于为何哪个级别比较困难

  被考核群组人数较少时,强制分布不能如实反映员工之间的差别

  会对考核人员形成心理压力

  第六章 客户服务人力资源管理

  1. 企业进行人力资源规划的主要环节是制定必要的人力资源政策和措施

  2. 客户服务部门经理在预测本部门人力资源需求时,需要依据组织和不么那发展战略和内外条件对预测技术进行选择,并对人力资源需求的时间、数量、质量、结构等方面进行预测。

  3. 企业预测人力资源供给预测需要包含两个方面,分别是内部人员拥有量预测与外部供给量预测。

  4. 企业的短期人力资源规划的时间一般为半年到1年。

  5. 激励机制实践中常常会发现,良好的回报机制是建立在业绩管理技术基础上的。

  6. 依据马斯洛需求层次理论,对于家庭经济困难的员工,采用实施物质奖励的激励手段能够最好的激起其工作潜能。

  7. 在众多的激励理论中,公平理论从社会角度探讨激励问题,该理论认为员工对所取得的报酬的态度是不但关心报酬的绝对量,且关注报酬的相对量。

  8企业进行人力资源的规划不能过于主管,而应该立足于组织发展战略、目标及组织环境条件的基础上开展规划。

  9. 实践表明,规模较小的企业由于种种原因,不适宜制定详细的人力资源规划,原因:内外环境对其影响大,规划的准确性差、内外环境对其影响大,指导作用难以体现、规划成本相对较高

  10. 人力资源规划的程序起始于搜集信息,这也是人力资源规划的依据。

  11. 在企业人力资源规划的最后阶段,实施是人力资源规划最重要的步骤。

  12. 客户服务经理在进行业绩管理的实践中会发现,部门或组织对员工所提供的报酬和利益必须以客户为导向行为的重要性。

  13. 强化理论是由美国心理学家斯金纳首先提出的,该理论认为人的行为是由外部因素控制的。

  14. 通过授权,能够使客户服务人员进一步为客户提供更好的服务,但要想确保授权的成功,必须要有明确的宗旨和目标陈述

  15人力资源经理在决定客户服部门人员考核周期的问题上需要考虑奖金发放周期的长短、工作任务完成周期、工作性质等因素的作用与影响。

  16. 企业可以通过调整和优化经营者、劳动者、公众之间的关系来达到制度创新提升竞争力的目的。

  18评价人力资源规划主要从对人力资源规划本身的合理性进、对人力资源规划的实施结果几个方面进行。

  19人力资源规划的基本程序:(如图)

  20. 人力资源需求预测基本步骤:

  第七章 客户服务创新管理

  1.创建创新型企业文化,企业首先要做的是革新企业组织的创新观念。

  2. 在客户服务部门进行技术创新时,应该意识到技术创新的投入和产出是一个不确定性的过程。

  3.系统锁定战略的视角突破了产品和客户的范围,考虑了整个系统创造价值的所有要素。

  4. 在一个企业的客户服务环境中应该存在一种客户服务为导向的文化。

  5. 。

  6. 全世界对质量概念的认识经历了三个阶段,其中当前的全面质量概念其核心要求是满意需求的质量。

  7. 依据科特勒的选择客户关系类型示意图,客户数量少、边际利润水平高的客户属于伙伴型。

  8. CRM的核心思想是以客户为中心,最终达到提高企业的竞争力。

  管理创新在企业发展中的具体作用主要表现在:提高企业经济效益、降低交易成本、是企业稳定与发展的重要力量。

  9.客户服务质量改进项目的选择方法有:统计分析法、对比评分法、技术分析法

  10.企业生产管理创新理论中,准时制生产需要更加精确的对生产的计划、控制、库存进行管理。

  11在客户服务部门进行制度创新时,应该意识到制度创新的投入和产出是一个不确定性的过程。

  12. 研究表明,具有服务文化的企业在业绩上往往远远胜过哪些没有文化特征的企业,而文化是由一个群体共同的价值观、信仰和规范构成的。

  13. 绿色营销观念将环境保护视为企业生存和发展的条件和机会的一种新型营销观念和活动。

  14.全世界对质量概念的认识经历了三个阶段,其中第二阶段的广义质量概念其核心要求是质量的适用性

  15依据供应链上产品差异性及其被定制化水平,延迟制造可以分成生产延迟、物流延迟几种类型。

  16. 服务质量是一个主管范畴,客户通常会从技术、功能几个层面来感受服务质量。 17在客户服务质量方面如何进行质量观念的转变?

  (1)从产品“符合规定要求和标准”到用户满意;(2)“满足用户规定或明确需求”到“满

  足用户潜在需求”;(3)质量定义对象:从“有形产品”到包括“服务过程”,最后到“实体”。

  18. 质量和全面质量的比较:

  第八章 客户服务持续改进

  1客户服务流程改进的对象应是产品服务质量与工作服务质量。

  2. 客户服务流程改进的组织分为两个层次,其中实施层的核心任务是具体开展服务质量改进项目。

  3. 从产出特性上来看,企业流程再造追求的企业经营业绩、管理效益、资本运营应有显著的增长、极大的飞跃。

  《客户服务管理》知识点归纳

  1.依据呼叫中心的技术采用状况,第三代呼叫中心的系统应为交互式自动语音应答系统。

  2.客户满意度是一个相对的概念,是指客户满意的程度,是客户期望值与客户获得值之间的匹配程度。

  3. 在客户忠诚分类中,方便忠诚的客户特征是低依恋,高重复购买。

  4. 下列不属于售后服务专员的岗位职责的是对客户信用进行调查。

  5. 依据客户信息收集的步骤,确定调查对象后的工作应为实施调查。

  6.与大客户建立战略联盟关系时需要把握的问题中,下列描述错误的是以竞争为前提的合作。

  7. 某企业的一家客户由于改进了生产技术而不再需要该企业的产品进行辅助生产了,此时,该客户的流失属于的类型为自然流失。

  8客户满意度衡量的指标包括:美誉度、指名率和回头率、抱怨率、销售力

  9企业在实施大客户战略联盟过程中需要把握的问题:大客户系统化管理、助力大客户发展业务、合作与资源共享、联盟方式

  10依据科特勒的选择客户关系类型示意图,客户数量多、边际利润水平低的客户属于基本型。

  11. 依据功能分类,以让相关部门人员在日常工作中能够共享客户资源为目的之一而开展的CRM属于操作型CRM

  12. 以“服务质量控制”为方法的客户服务流程改进的特点是维持现有的客户服务流程不变

  13. 客户服务流程改进的组织分为两个层次,其中管理层的核心任务是从整体的角度为改进项目调动资源

  14. 依据迈克尔波特的相关模型,企业流程再造所进行的竞争是一种价值链之间的竞争。

  15. 呼叫中心是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程进行优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

  16. 在大客户分级管理工作之前,所进行的客户价值评估应该是评价客户的终生价值。

  17. 在客户忠诚分类中,潜在忠诚的客户特征是低依恋,低重复购买。

  18. 下列不属于客户信息管理专员的岗位职责的是对客户投诉案件进行登记

  19.依据客户信息收集的步骤,确明确调查问题后的工作应为确定信息收集的方法

  20. 留住高价值客户可以采用一对一营销服务,此种营销服务的首要步骤是客户识别

  21. 企业在日常工作中应注重客户的基础资料、特征、业务状况、交易现状等信息,以便于对客户进行良好的信息管理。

  22. 企业在对客户服务人员进行培训时,应考虑业务培训与其他培训相结合、注重管理监督者的客户服务意识的培训、培训目标明确,且分目标协调一致等原则。

  26客户为中心的服务宗旨这一理念成为了该公司所有员工的行动指南,真正实现了理念的贯彻,起到了服务战略的实施的功能。

  27. 如果制定客户服务行为规范,应从以下三个大的方面来进行制定:第一,态度友善,注重细节。(1)对待客户要友善、耐心、注重礼仪;(2)要从细微之处做起,不给客户添加任何麻烦;(3)节假日向客户致以问候;(4)讲求实效。第二,得知客户需求,要立即做出反应,能够马上解决的,立即提供解决办法。(1)需要到现场解决的,马上承诺到现场的时间;

  (2)需要上报公司解决的,立即与公司联系,同时尽量向客户提供问题未解决期间的应对措施。(3)现场服务迅捷,不拖沓,力求在最短的时间内解决问题。现场无法解决的,要承诺出最快的解决时间。第三,详细工作记录。(1)电话、网络咨询要进行记录;(2)现场服务要有现场服务工作记录;(3)与客户面谈要进行记录。

  28.客户服务经理的选择标准:(1)必须拥有深入的专业知识和专业技能;(2)必须拥有高水平的沟通技巧;(3)必须拥有正确的工作态度;(4)必须拥有良好的个人素质。(细节略)

  29. 培训计划起码应该包括一份计划应有的项目:培训的目的、目标

  30. 培训的原则;培训的方法手段;培训的时间与周期;培训的内容;培训的要求;培训考核方法。

  31培训内容方面至少包含:1. 职业道德培训;业务培训;服务礼仪、规范的培训;服务沟通的培训;服务情绪的培训等。

  32培训原则方面至少包含:(1)目标明确,内部协调一致;(2)服务监督者必须具备一定的客户服务意识;(3)业务培训与其他培训相结合;(4)理论联系实际,学以致用;(5)围绕客户至上的理念。

  33与客户进行有效沟通的目的包括:(1)了解客户信息与客户的真实想法;(2)通过沟通,进一步了解客户面临的问题;(3)进一步了解需求与定义需求;(4)为产品推荐、订单关闭或客户维护工作进行铺垫;(5)排除实力较弱的竞争者;(6)与较强的竞争者相比,取得相对竞争优势;(7)沟通的本质是帮助客户定义需求,帮助客户明确存在的问题及问题的解决方案;(8)使我们的产品或解决方案成为客户的首选。

  34以员工行为为考核导向的考核其优点在于便于形成反馈并并帮助其进行调整。如果考核该员工,从行为考核方面可以从接待顾客的主动程度、热情程度,以及为顾客介绍产品的专业程度、耐心程度和全面程度,是否能够有效抓住顾客的需求,与顾客进行沟通的状态等。

  35. 有效服务标准的准则:(1)具体化;(2)简明;(3)可测性;(4)建立在客户的要求之上;(5)写进工作说明和实施评价中;(6)和客户服务人员共同制定;(7)公平的实施、执行。

  36. 企业在实施客户服务管理系统中应该遵循哪些基本原则?

  (1)战略重视;(2)长期规划;(3)开放运作;(4)系统集成;(5)全程推广。

  37. 客户服务流程规划设计需要重视的因素包括:(1)管理层的重视,能够倾注时间和精力;(2)本企业的规模及产品服务的地域分布;(3)公司的历史和文化;(4)信息交流方式;(5)客户对服务的要求;(6)竞争对手的服务。

  38. 使客户满意的方法如下:(1)贴近客户;(2)关注细节;(3)让客户感动;(4)聘用客户喜欢的服务人员;(5)与客户接触并发现他们的要求;(6)满足客户需要;(7)补救并创造声誉。

  39. 影响服务质量标准与实际传递的服务之间差距的因素如下:(1)协作性;(2)职员胜任性;(3)技术胜任性;(4)控制力;(5)监督控制体系;(6)角色矛盾;(7)角色不明。

  40. 服务行为标准或行为规范应该具有的内容或评分依据:(1)态度:对待客户要友善、耐心、注重礼仪;不给客户添任何麻烦,注重细节;(2)对客户的要求快速做出反应;(3)工作记录全面详细。